¿Es el lujo garantía de buen servicio?

Todos los que laboramos en la industria de la hospitalidad estamos claros de que el servicio es la parte más importante de nuestro trabajo. Si lo hacemos bien, garantizamos un retorno del huésped que atendimos y si lo hacemos mal le costará la reputación al establecimiento. A lo largo de mi corto trayecto en esta industria he podido presenciar muchos tipos de servicio y he podido revalidar un punto muy importante  y es que el lujo no es sinónimo de un servicio de excelencia.

Para entender más a fondo esta declaración, es crucial que definamos varios términos. Comencemos por el concepto de “lujo”. La Real Academia de la Lengua Española (RAE) define lujo como: “Demasía en el adorno, en la pompa y en el regalo” lo que inmediatamente nos lleva a un aspecto meramente estético y físico que no incluye nada más allá de algo concreto, significa meramente opulencia. Sin embargo, podemos encontrar una segunda definición bajo el mismo diccionario y esta nos dice que el lujo es “abundancia de cosas no necesarias”. Es aquí donde entonces nos debemos detener un momento, para evaluar más a fondo lo que se nos quiere decir. Si decimos que el lujo es la abundancia de cosas no necesarias, entonces quiere decir que aquellas hospederías que se incluyan dentro de esta descripción están ofreciendo a sus huéspedes cosas innecesarias, que podría incluir aspectos del servicio. Lo que significaría que ir por encima de lo que el huésped requiere estaría demás, pues es innecesario. Con esto dicho, es obvio que esta definición va en contra del objetivo principal de muchas instalaciones de servicio, que es “sobrepasar las expectativas del huésped”. Por esta razón, esta definición no sería apropiada; llevándonos entonces a la conclusión de que por definición, el lujo no garantiza el buen servicio. Esto explica entonces el que hayan numerosas hospederías alrededor del mundo que se catalogan como “de lujo” pero no poseen ni tan siquiera cuatro estrellas.

Por su parte, la palabra servicio responde a muchos significados. Según la RAE y lo que corresponde a nuestra industria, el servicio es la “situación laboral o, sobre todo, funcionarial, en la que una persona desempeña efectivamente el puesto que le corresponde” y “acción y efecto de servir” y este último significa: “Estar al servicio de alguien” y “Favor que se le hace a alguien”. Con estas definiciones podemos ver que el servicio en la industria de la hospitalidad se puede resumir en estar en la completa disposición de algún huésped. Ahora, no debemos confundir esto con el servilismo. Cuando practicamos este último, nos rebajamos como personas, quizás hasta el punto de lacerar nuestra dignidad por sentir que la persona a la que estamos sirviendo es más que nosotros. En definición, podríamos decir que el servilismo quedó sumergido en la época medieval cuando los reyes déspotas abusaban de sus siervos. Sin embargo, existen muchos países en el mundo que por la realidad económica de sus habitantes, los empleados de los establecimientos hospitalarios tienden a practicar la denigración  y a aceptar la humillación por parte de los visitantes de países extranjeros. Muchas veces esto se da por el imperialismo cultural que ejercen las potencias europeas y en especial las norteamericanas sobre las naciones en desarrollo. Este fenómeno podemos observarlo mayormente  en Latinoamérica, África, algunos países de Asia y quizás hasta en el este de Europa. Es claro entonces que el servilismo atenta contra la dignidad humana, por lo que es incorrecto creer que un “servicio” de este tipo es bueno pues solamente significa que la persona que “sirve” no lo hace de forma genuina, lo hace únicamente por una alta necesidad. El buen servicio real está sugestionado a la pasión por la satisfacción de los huéspedes y al compromiso por la excelencia. Basta con estos para hacer de un momento uno memorable para aquella persona que atendemos, ya que no hay que poseer grandes recursos para impresionar. Si se carecen estas dos cualidades, entonces sí la experiencia se verá afectada de una forma u otra.

Si bien el servicio y el compromiso son importantes, debemos evitar caer en el hastío del huésped, pues muchas veces por querer sobresalir en la atención casamos en vez de agradar, rallando así en lo negativo. Es importante reconocer el espacio de cada persona y entender que todos somos diferentes, más cuando hay emociones envueltas. Aunque a muchos nos gustaría recibir palabras de aliento en el momento de una pérdida, hay otros que prefieren estar solos. Debemos respetar la individualidad personal de cada ente. Es decir entonces, tenemos que saber discernir entre un momento de necesidad de servicio y un momento de necesidad  de solitud. Esto requiere razonamiento, por lo que entonces también es necesario un pensamiento lógico para transmitir una experiencia de cinco estrellas. Y para esto, basta con un poco de empatía.

En resumen, podríamos decir que puede haber muchas hospederías que sean de lujo pero no den un buen servicio, como puede existir también una hospedería que de un servicio excepcional pero no ser de lujo. Es el matrimonio de ambos conceptos el que engendra la mayoría de los hoteles que son catalogados con cinco estrellas. Es en este caso donde el buen servicio se vuelve parte esencial del lujo percibido, pues lo lujoso deja de ser solamente aquellos adornos ostentosos en las paredes o el piso de mármol en la recepción. Pasa a ser mucho más que la demasía en pulcritud concreta de la estructura, se convierte en demasía en pulcritud de calidad humana y resulta en cordialidad, eficiencia y atención personalizada por parte de aquellos que se encuentran detrás del manejo de la operación.